Los afiliados al IAPOS acceden a las prestaciones que brinda la obra social con la confianza de contar con una cobertura de calidad que incluya la atención oportuna, el trato adecuado y la inexistencia de requerimientos extras por parte de los prestadores, que signifiquen discriminación en la atención, cobros indebidos o la existencia de condicionantes no autorizados por los convenios que los vincula con la obra social.
Con el objeto de que los beneficiarios puedan reclamar situaciones en las que los prestadores no respeten los compromisos asumidos, ni los requerimientos establecidos por el IAPOS, poniéndolos en situaciones que condicionan y afectan la relación médico/paciente y la calidad de la cobertura, el Instituto pone a disposición de sus afiliados dos canales para realizar reclamos por estas prácticas abusivas:
- Informar Plus a través de la app Mi IAPOS (sólo para “plus” solicitado en consultas medicas)
- Informar Practicas Abusivas de parte de los prestadores a través de la web (en todas las prestaciones)
INFORMAR PLUS A TRAVÉS DE LA APP MI IAPOS
En la app Mi IAPOS, se puede informar el cobro sumas de dinero adicionales en consultas médicas, tanto en las que se utilizó la orden de consulta digital, obtenida a través de la app Mi IAPOS, como también en las se entregó orden de consulta física, es decir en papel. Las denuncias realizadas son con reserva de identidad del afiliado.
Realizando la denuncia por esta vía, el IAPOS procederá a la devolución de lo abonado en concepto de “plus”, aunque los prestadores no hayan emitido la factura correspondiente. Esta compensación que se realizará al afiliado no podrá exceder mensualmente el equivalente a dos aranceles de la consulta médica por cada afiliado. Asimismo, en el caso de que un afiliado interponga varias denuncias a un mismo profesional, la compensación sólo se otorgará ante las dos primeras denuncias.
Ver instructivo para proceder a Informar Plus
INFORMAR PRÁCTICAS ABUSIVAS A TRAVÉS DE LA WEB
Para realizar el reclamo por practicas abusivas será necesario completar el Formulario Web. Este formulario puede ser completado por cualquiera de los tres canales de atención diseñados por el IAPOS: en forma personal en las dependencias del Instituto, a través del Centro de Atención Telefónico del IAPOS – 0800 444 4276 -, o en forma on line ingresando en el botón “REALIZAR RECLAMO POR PRÁCTICA ABUSIVA”.
Se pueden efectuar “Reclamos Personales”, realizados por personas físicas, afiliadas o no, por circunstancias que refieran a la prestación de un servicio a un beneficiario del IAPOS, o “Reclamos Institucionales” realizados por entidades representativas de los afiliados que informen de la existencia en su poder de reclamos personales.
Ambos tipos de reclamos podrán realizarse bajo dos modalidades: nominadas o con reserva de identidad. En los casos en que los reclamos sean realizados con pedido de reserva de identidad, el Centro de Gestión de Reclamos verificará los datos afiliatorios del beneficiario afectado, quedando a resguardo del sector la identidad del afiliado.
Los motivos o conductas de los prestadores por las cuales se podrán fundar la realización de los reclamos se encuentran tipificados dentro de la figura de “prácticas abusivas” y detallados posteriormente.
TIPOS DE PRÁCTICAS ABUSIVAS
En atención a la asimetría en la que se encuentra el afiliado frente a los profesionales de la medicina o efectores de salud, se enuncian a continuación las conductas de los prestadores que pueden clasificarse como prácticas abusivas:
- Efectuar discriminaciones negativas en la atención de los afiliados del IAPOS, mediante diferimiento de turnos, esperas injustificadas o negativas de atención, con respecto a pacientes pertenecientes a otras obras sociales o prepagas, o que afronten el pago efectivo de las prestaciones recibidas.
- Cobrar, proponer, convenir y/o exigir el pago de “plus” o suma de dinero por prácticas que se encuentran incluidas en la cobertura contratada.
- Condicionar la atención o realización de una prestación futura al pago de sumas de dinero por parte del afiliado en prestaciones incluidas en la cobertura de la obra social.
- Solicitar más de una orden de consulta o mayor cantidad de bonos asistenciales a los que correspondan por la prestación brindada.
- Prescribir reiteradamente medicamentos por fuera del Formulario Terapéutico de la obra social, solicitar prácticas o elementos médicos no comprendidos en la cobertura establecida por el IAPOS o fuera de los protocolos aprobados por el Instituto, que previamente no hayan sido autorizadas por la obra social.
- Desarrollar conductas de mal trato o mala atención al afiliado, contrarias al trato digno.
Los datos que se recaben por el Centro de Gestión de Reclamos permitirá al IAPOS la adopción de medidas correctivas aplicables de acuerdo al “Procedimiento y Régimen Sancionatorio” estipulado en los convenios con las entidades prestadoras.
En base a la información obtenida, en los meses de junio y diciembre se realizará la revisión y actualización de los padrones de prestadores, reservándose el derecho de incluir o excluir a los profesionales y entidades de acuerdo al cumplimiento que estos hagan del compromiso asumido en las declaraciones juradas presentadas en la obra social.